Fidelização de clientes

O que é jornada do consumidor e como isso pode te ajudar a fidelizar clientes

Há inúmeras formas de conhecer o seu cliente ou consumidor. Os métodos disponíveis atualmente auxiliam na tomada de decisões estratégicas e mostram a fundo como o seu público se comporta, e hoje em dia, sabemos que ter um bom produto, oferecer um atendimento satisfatório e entregar um pós venda de qualidade só é possível quando conhecemos bem a persona que estamos lidando. A Jornada do Consumidor funciona justamente para esse objetivo: conhecer o cliente.

Na prática, a Jornada serve para você estabelecer um plano de ação para conversar com o seu público em cada uma das etapas que ele acaba interagindo com a sua marca. 

Quando todos os pontos desse caminho são mapeados, criar uma estratégia mais exclusiva e assertiva fica bem mais fácil.

Para estabelecer um modelo único e padronizado que se encaixa em todos os modelos de negócio, a Jornada do Consumidor é dividida em algumas etapas, sendo elas: 

Aprendizado e descoberta: significa que o cliente ainda não reconhece que possui um problema. Nesse ponto, é importante que você crie uma comunicação adequada, fazendo com que ele descubra sobre a sua dor e entenda que o seu negócio oferece a solução ideal. Você deve chamar atenção com conteúdos atrativos e se destacar da concorrência, pois essa fase é um ‘’mar aberto’’.

Consideração da solução: aquele consumidor que antes não sabia que possuía um problema, agora já compreende e sabe que a sua empresa pode auxiliá-lo na resolução. Ele está se aprofundando sobre potenciais negócios pra contratar, então, nesta etapa, é importante que você se mostre como um parceiro disposto a sanar o problema ao lado do cliente.

Decisão de compra: as soluções já foram avaliadas e o consumidor agora está pronto para decidir qual é a melhor opção e que mais se adequa à sua necessidade. Esclareça quais são os diferenciais da sua empresa perante a concorrência e deixe seus benefícios muito claros para facilitar a tomada de decisão.

Fidelização: é a etapa onde o seu consumidor já é um cliente e você deve oferecer um pós venda atrativo, alinhado com as expectativas e vantajoso para que ele se sinta confortável em ser seu cliente. 

Nesta etapa, é muito importante ressaltar a necessidade de fidelização dos clientes já ativos, já que, de acordo com Philip Kotler, considerado o pai do marketing no mundo, conquistar um novo cliente pode ser até 7x mais caro que manter um atual conectado com o seu negócio.

Então seguir todas as etapas da Jornada do Consumidor e reforçar as suas operações, direcionando seu trabalho pra fidelizá-lo, é essencial para manter uma recorrência de compras saudável na sua empresa.

Atualmente, diversas plataformas entregam um sistema de fidelização para auxiliar empreendedores a manter seu fluxo de clientes atualizado e automatizado. 

Mas afinal, como mapear a jornada do meu público?

É claro que o modelo de Jornada do Consumidor que citamos aqui é apenas um método que apresenta, de maneira geral, o caminho que a grande maioria dos clientes faz até chegar ao seu negócio. No entanto, a criação da jornada para cada empresa é diferente, pois deve levar em consideração dois pontos fundamentais:

A persona: a persona é a descrição do seu público-alvo, com detalhes relacionados ao seu comportamento, rotina, dados demográficos e psicográficos. É uma ferramenta que contribui para deixar claro quais são as dores do seu cliente e como ele age no dia a dia. É importante detalhar quais são seus hábitos, como é a sua vida profissional e pessoal, montando praticamente um personagem com as características do seu consumidor.

A partir da criação da sua persona, baseada no seu público-alvo, é possível entender como ela se comporta em cada fase da jornada Assim, fica mais claro qual é o plano a ser traçado para se conectar a ela de forma assertiva.

Em nosso blog, temos diversos conteúdos que podem ajudar você a pensar em estratégias de atração e retenção de clientes. Clique aqui e confira mais conteúdos sobre fidelização.

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